發布時間：2024-11-19 10:36:00作者：濟南熱力集團
丁零零、丁零零……“您好，這里是濟南能源集團24小時客戶服務熱線96969，請問有什么可以幫您？”
11月11日，家住市中區世紀佳園小區的顧女士來電，稱自家今年剛改造了地暖，熱調試以來客廳的溫度還可以，但是次臥卻遲遲沒有熱乎氣兒。接線員劉璇用溫柔的聲音解答著顧女士的疑惑，一邊在電腦上迅速記錄著。通話結束后，她緊接著向附近的供暖管家派發工單。從電話接通到供暖管家與用戶取得聯系，整個過程僅用時15分鐘。經過預約時間上門調節，供暖管家修崗將地暖的氣堵問題排除，并留下了自己的號碼，承諾有問題再上門。
自熱調試啟動以來，像這樣“事事有回應，件件有回音”的供暖故事一直在濟南頻繁上演。濟南能源集團所屬熱力集團客服管理部有關負責人介紹，96969熱線中反映的問題，哪怕再小，對用戶來講都是大問題。近年來，集團打破數據壁壘，實現供熱企業信息資源與熱線系統的有機融合，充實熱線知識庫近300條3.6萬余字。同時，上線供暖管家電子地圖，對供暖管家的位置和管理區域進行了坐標定位，方便熱線受理人員直接連線距離最近的供暖管家，省去層層周轉的中間環節，實現熱線從受理到辦理的轉變，更加精準、快速地服務用戶。
小事非“小事”，小事不“小視”。今年以來，96969熱線累計接聽供暖來電30萬個，其中“接訴即辦”25萬個、派單轉辦5萬個，辦理完結率均達到100%，訴求受理“總客服”作用日益凸顯。針對65歲以上老人、殘疾人群體，96969熱線上線了“急速人工服務”模式，不斷提升老年客戶辦事“體驗感”。在進一步擴容熱線坐席的基礎上，今年又上線了智能客服功能，可以滿足供熱用戶常用報停、復熱、信息查詢等業務辦理需求，24小時快速響應客戶需求。
“供暖有問題，就撥96969！”濟南熱力集團溫馨提示，隨著熱源點、供熱管網逐步升溫，有些用戶家中暖氣設施逐步有了溫度，部分用戶家中升溫可能不是很明顯，都屬于正常情況。經過一段時間的熱平衡調節，都會在正式供暖開始時實現達標供熱。
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